Wat moet ik doen als ik een klacht heb?

 

De dienstverlening die geboden wordt in de voorzieningen van Kinderopvang De Cirkel, Stichting Kindcentra De Cirkel Almelo (SKA) en Stichting Kindcentra De Cirkel Twenterand (SKT) is mensenwerk.
Waar mensen werken kan iets misgaan. Dit kan leiden tot ontevredenheid en uiteindelijk soms tot klachten. Klachten worden bij De Cirkel, SKA en SKT zeer serieus genomen, omdat we het belangrijk vinden dat we tevreden klanten hebben.

Er is daarom zowel een interne klachtenprocedure als de mogelijkheid om een klacht aan een onpartijdige Geschillencommissie voor te leggen.

De Cirkel, SKA en SKW willen de kwaliteit van de onder haar verantwoor­delijkheid ressorterende kinderopvangvoorzieningen bewaken en verbete­ren. Klachten kunnen gezien worden als informa­tie van klanten over mogelijke zwakke plekken. Dit gratis advies wil de organisatie gebruiken voor het verbete­ren van de kwaliteit. 

Interne klachtenprocedure

Het begrip klacht kan zeer ruim worden gedefinieerd als 'elke uiting van onvrede over de geboden diensten'.

Klachten behoren in de lijn van de organisatie geuit en behandeld te worden. Dat wil zeggen dat het eerste aanspreekpunt voor de klanten de direct betrokken medewerk(st)er is. Indien de klacht de competentie van die medewerk(st)er overstijgt of niet tot een afdoende oplossing gekomen kan worden, kan de volgende stap gemaakt worden naar de teamleider, de regiomanager en vervolgens naar de directie.

Indien de klacht een gedraging van de teamleider, regiomanager, de directie of de organisatie betreft, is het ongewenst hiermee uitvoerende medewerk(st)ers te belasten.

Kunnen zaken niet of niet meer naar tevredenheid afgehandeld worden door de mede­werk(st)er, de teamleider, regiomanager of de directie, dan gaat de volgende fase in. De klager kan de klacht (schriftelijk) indienen bij de landelijke Geschillencommissie. Klanten zijn niet verplicht eerst de interne procedure te bewandelen alvorens zich te wenden tot de Geschillencommissie. Echter, deze commissie zal altijd aanbevelen om een klacht eerst voor te leggen aan de organisatie waar de klacht betrekking op heeft.

Voordat een klacht wordt ingediend bij de Geschillencommissie kunnen ouders/oudercommissies, maar ook de organisatie, terecht bij het Klachtenloket Kinderopvang. Hier krijgt u onafhankelijke informatie en advies. Of mogelijk leent de klacht zich meer voor bemiddeling en/of mediation om, een voor beide partijen, aanvaardbare oplossing te vinden, zodat een kind bij een moeilijke situatie wellicht toch op uw vertrouwde opvang kan blijven. 

 

protocol klachtenprocedure

 

De procedure van een klacht is samen te vatten als volgt.

 

https://www.degeschillencommissie.nl.

 

Klachtenloket Kinderopvang